Cuándo reclamar.
Puedes presentar una reclamación cuando consideres que enex ha incumplido cualquier obligación contractual o cuando la calidad del servicio no se ajuste a lo prometido. Algunos motivos típicos:
- Errores en la facturación — importes, lecturas, conceptos no acordados.
- Cambio de comercializadora rechazado — sin causa justificada.
- Atención al cliente deficiente — esperas excesivas, respuestas inadecuadas.
- Cortes de suministro imputables a enex (no a la distribuidora).
- Tratamiento de datos personales que consideres incorrecto.
- Modificaciones unilaterales del contrato no comunicadas con la antelación legal.
Si la incidencia es técnica (un corte físico, una avería) llama directamente al teléfono gratuito de averías de tu distribuidora — está impreso en tu factura. enex no opera la red eléctrica.
Canales de enex.
Tienes cuatro formas de hacérnoslo llegar:
Para que podamos ayudarte rápido, incluye tu CUPS (lo encuentras en cualquier factura) y, si es posible, una captura o PDF del problema.
Cómo es el proceso.
- Recibes acuse automático con un número de expediente en menos de 24 h.
- Una persona del equipo de atención revisa tu caso. Sin scripts robotizados.
- Te llamamos o escribimos para aclarar dudas si hace falta.
- Resolvemos con una respuesta motivada — incluyendo regularización económica si corresponde.
- Si no quedas conforme, te explicamos cómo escalar a un organismo externo (ver § 05).
El plazo legal máximo de respuesta es 1 mes natural desde la presentación. Si lo superamos, tienes derecho a acudir directamente a las vías externas — no es necesario esperar más.
Hoja oficial.
La hoja de reclamaciones es un documento normalizado por la administración. enex la pone a tu disposición en formato PDF rellenable. No la necesitas para abrir un caso — pero algunos consumidores prefieren usarla para tener constancia formal.
Una vez rellena, puedes:
- Enviárnosla a reclamaciones@enex.es (firmada digitalmente o escaneada).
- Presentarla en la oficina de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
Vías externas.
Si la respuesta de enex no te convence (o si pasa el mes sin respuesta), puedes acudir gratuitamente a:
- Servicios de Consumo de tu Comunidad Autónoma — gratuito, mediación oficial.
- Junta Arbitral de Consumo — enex está adherida; el laudo es vinculante para ambas partes.
- Servicio de reclamaciones de la CNMC — para cuestiones técnicas del mercado eléctrico, cambios de comercializadora rechazados, etc. cnmc.es
- AEPD — si tu reclamación tiene que ver con datos personales. aepd.es
- Tribunales ordinarios — siempre disponibles como última instancia, en el domicilio del consumidor.
Antes de acudir a un organismo externo, te recomendamos abrir el caso con nosotros. La mayoría se resuelven en días — y si no, llegarás al organismo con todo el historial documentado.
Plataforma europea ODR.
La Comisión Europea ofrece una plataforma online de resolución de conflictos para contratos celebrados a distancia (como el de enex). Está disponible en todos los idiomas oficiales de la UE.
Puedes presentar tu reclamación en:
El proceso es online, gratuito y dirigido por un mediador acreditado.
Consumidor vulnerable.
Si tienes bono social o estás en una situación de vulnerabilidad reconocida, te aplica el RD 897/2017:
- El plazo de respuesta máximo se mantiene en 1 mes, pero priorizamos el caso.
- No se puede cortar el suministro mientras dure la tramitación.
- Tienes derecho a un trato adaptado y sin penalizaciones por retrasos derivados de la situación de vulnerabilidad.
Si crees que puedes ser consumidor vulnerable y aún no tienes el bono social, llámanos al 900 123 456 — te explicamos cómo solicitarlo (el trámite es con la administración, no con enex).
Cuéntanos qué no ha ido bien.
Cada queja resuelta es un fallo del sistema corregido. Es como mejoramos.